★フルビオ電話応対(商品受注)
概要
○フルビオに代わり、弊社が代行で電話応対を行う
○基本はフルビオ担当者による対応だが、不在の際は別のスタッフが電話応対をする
○電話の内容は、大きく「通常取次」と「商品受注」の2種類に分けられる
○本項では「あのころの肌」「うふふ」受注電話の応対方法を解説する
※「アミノスパ」関連商品の注文は全て「通常取次」の扱いとなるので、注意する
事前認識
○電話機は固定電話とiPhoneの2種類がある。固定電話は「あのころの肌・うふふ専用(マークリープス専用)」、iPhoneは「アミノスパ・その他営業専用(フルビオ専用)」となっている
※以前は、全ての電話をiPhoneで受けていた為、iPhone宛てに「あのころの肌・うふふ」の注文電話が掛かってくる場合がある。その場合は、固定電話の番号を案内して欲しい
○電話はすべて「フルビオジャパン」として受ける。(会話の中に「マークリープス」という名称を用いない)
○相手から聞かれていないこと(商品の出荷日など)は、こちらから答えないようにする
○聞き取りづらい電話や、メールアドレス等は、復唱して確認する
○受けた内容はフルビオ担当者に、書き置き・メール等で内容を伝達するようにする
○下記、一連の通話については「電話サポート業務日報(Excel)」への記帳は不要である
○回答できない質問をされた場合は「担当より折り返します」とお伝えする。(その際は、必ず「電話番号」、「名前」、「折り返しに都合のよい時間帯」を確認しておく)なお、最終項に「よくある質問」を掲載している。もし自分にフルビオ電話応対の可能性が訪れた際は、一度目を通しておくといいだろう
電話の受け方・切り方
■受けるとき
例)「お電話ありがとうございます。フルビオジャパンスライブでございます」
※自分らしくアレンジして可(失礼のないように)
■切るとき
例)「以上の内容でご注文承りました。この度はありがとうございました」
※自分らしくアレンジして可(失礼のないように)
※相手が電話を切ったことを確認してから電話を切る
新規注文の場合
以下の事項を確認する
□氏名(漢字も必ず確認する)
□郵便番号
□住所
□電話番号
□商品名
□個数
□注文形態
→通常(単発でのご注文)
→定期(定期便でのご注文)
□お届け周期(定期便の場合のみ確認する)
→1ヵ月
→2ヵ月
※上記以外の周期も可能だが、基本的には上記を勧める
※余る(使い切れない)場合は、電話で後からいつでも周期変更できるので、とりあえず「1カ月」を勧めてもよい
□支払方法
→代引き(代引手数料が発生する旨をお伝えする)
→後払い(メールアドレスを必ず確認する)
□購入履歴
→初めて(この場合、購入に至った経緯をヒアリングする)
→過去に購入あり
注文内容変更やキャンセルの場合
以下の事項を確認する
□氏名
□電話番号
□変更内容の詳細
キャンペーンについて
○フルビオでは、サイト上や折込広告でキャンペーンを実施している場合がある
○キャンペーンの期間や開始日は、あらかじめフルビオ担当者が、各スタッフに対して通知を行う
○キャンペーン内容はさほど難しいものではない場合が多いので、万一受電した際に、顧客からキャンペーンについて尋ねられても対応できるよう、概要は把握しておいて欲しい
【参考】よくある質問
【Q】化粧水(ローション)と、オールインワンゲルは併用したほうがよいですか?
【A】併用をおすすめしております。日中は化粧水(ローション)でこまめに保湿をして、お休み前や、特に肌荒れや乾燥が気になる部位にゲルを使ってパックやマッサージをすると効果的です。もちろん単品でのご使用も可能です。
【Q】シャンプーはありませんか?
【A】弊社の製品で「うふふシャンプー」がございます。フルボ酸を40%含有し、300mlで6000円です。
(以前弊社で展開していた「あのころの肌シャンプー」と比べ、フルボ酸が10%も増え、内容量も100ml増えました)