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マークリープス技術ブログ

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★フルビオ電話応対(商品受注)

概要

○フルビオに代わり、弊社が代行で電話応対を行う

○基本はフルビオ担当者による対応だが、不在の際は別のスタッフが電話応対をする

○電話の内容は、大きく「通常取次」と「商品受注」の2種類に分けられる

○本項では「あのころの肌」「うふふ」受注電話の応対方法を解説する

 

※「アミノスパ」関連商品の注文は全て「通常取次」の扱いとなるので、注意する

⇒「通常取次」の応対方法はこちら

 

事前認識

○電話機は固定電話とiPhoneの2種類がある。固定電話は「あのころの肌・うふふ専用(マークリープス専用)」、iPhoneは「アミノスパ・その他営業専用(フルビオ専用)」となっている

※以前は、全ての電話をiPhoneで受けていた為、iPhone宛てに「あのころの肌・うふふ」の注文電話が掛かってくる場合がある。その場合は、固定電話の番号を案内して欲しい

○電話はすべて「フルビオジャパン」として受ける。(会話の中に「マークリープス」という名称を用いない)

○相手から聞かれていないこと(商品の出荷日など)は、こちらから答えないようにする

○聞き取りづらい電話や、メールアドレス等は、復唱して確認する

○受けた内容はフルビオ担当者に、書き置き・メール等で内容を伝達するようにする

○下記、一連の通話については「電話サポート業務日報(Excel)」への記帳は不要である

○回答できない質問をされた場合は「担当より折り返します」とお伝えする。(その際は、必ず「電話番号」、「名前」、「折り返しに都合のよい時間帯」を確認しておく)なお、最終項に「よくある質問」を掲載している。もし自分にフルビオ電話応対の可能性が訪れた際は、一度目を通しておくといいだろう

 

電話の受け方・切り方

■受けるとき

例)「お電話ありがとうございます。フルビオジャパンスライブでございます」

※自分らしくアレンジして可(失礼のないように)

■切るとき

例)「以上の内容でご注文承りました。この度はありがとうございました」

※自分らしくアレンジして可(失礼のないように)

※相手が電話を切ったことを確認してから電話を切る

 

新規注文の場合

以下の事項を確認する

 

□氏名(漢字も必ず確認する)

□郵便番号

□住所

□電話番号

□商品名

□個数

 

□注文形態

→通常(単発でのご注文)

→定期(定期便でのご注文)

 

□お届け周期(定期便の場合のみ確認する)

→1ヵ月

→2ヵ月

※上記以外の周期も可能だが、基本的には上記を勧める

※余る(使い切れない)場合は、電話で後からいつでも周期変更できるので、とりあえず「1カ月」を勧めてもよい

 

□支払方法

→代引き(代引手数料が発生する旨をお伝えする)

→後払い(メールアドレスを必ず確認する)

 

□購入履歴

→初めて(この場合、購入に至った経緯をヒアリングする)

→過去に購入あり

 

注文内容変更やキャンセルの場合

以下の事項を確認する

 

□氏名

□電話番号

□変更内容の詳細

 

キャンペーンについて

○フルビオでは、サイト上や折込広告でキャンペーンを実施している場合がある

○キャンペーンの期間や開始日は、あらかじめフルビオ担当者が、各スタッフに対して通知を行う

○キャンペーン内容はさほど難しいものではない場合が多いので、万一受電した際に、顧客からキャンペーンについて尋ねられても対応できるよう、概要は把握しておいて欲しい

 

【参考】よくある質問

【Q】化粧水(ローション)と、オールインワンゲルは併用したほうがよいですか?

【A】併用をおすすめしております。日中は化粧水(ローション)でこまめに保湿をして、お休み前や、特に肌荒れや乾燥が気になる部位にゲルを使ってパックやマッサージをすると効果的です。もちろん単品でのご使用も可能です。

 

【Q】シャンプーはありませんか?

【A】弊社の製品で「うふふシャンプー」がございます。フルボ酸を40%含有し、300mlで6000円です。

(以前弊社で展開していた「あのころの肌シャンプー」と比べ、フルボ酸が10%も増え、内容量も100ml増えました)

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