★フルビオ電話応対(通常取次)
概要
○フルビオに代わり、弊社が代行で電話応対を行う
○基本はフルビオ担当者による対応だが、不在の際は別のスタッフが電話応対をする
○電話の内容は、大きく「通常取次」と「商品受注」の2種類に分けられる
○「アミノスパ」関連商品の注文は全て「通常取次」の扱いとなる
○本項では「通常取次」の応対方法を解説する
【01】電話の受け方・切り方
■受けるとき
例)「お電話ありがとうございます。フルビオジャパンスライブでございます」
※自分らしくアレンジして可(失礼のないように)
■切るとき
例)「以上の内容でご注文承りました。この度はありがとうございました」
※自分らしくアレンジして可(失礼のないように)
※相手が電話を切ったことを確認してから電話を切る
<確認内容>
□名前
□電話番号
□要件
【02】「電話サポート業務日報」に記帳する
「電話サポート業務日報(Excel)」は上段が新しい内容でソートされているので、新規追加の際は最上段に列を挿入する。各セルにはあらかじめ情報が含まれている。最下段にフォーマット列が存在するので、これをコピーするとよい。記帳方法は既存の内容を参照にしてほしい
【03】メールで月岡さんに報告する
○メール⇒マークリープス⇒受信トレイ⇒件名が「 【フリーダイヤル着信連絡】」から始まるものが存在するが、これがメールフォーマットとなる。
○メール冒頭に自分の名前を入れ、「■着信日時 ■お名前 ■電話番号 ■内容 ■先方への電話連絡」の各項目を記入して、メールを送る
○メールの宛先は送信履歴のままで良い(宛先:月岡さん個人アドレス CC:フルビオ会社アドレス、大城さん個人アドレス BCC:マークリープス)
【04】電話で月岡さんにワンコールする
iPhoneの通話履歴から月岡さんを探し出し、ワン切りする(=電話着信であると月岡さん周知済)
【05】1日の最後に、日報を月岡さんに送る
本工程は基本的にフルビオ担当者が実施する
【参考】取引先からの電話について
フルビオに掛かってくる重要な電話は、基本的に取引先からの電話である。主な取引先は以下の通り
○ニチリ株式会社(理美容院のディーラーさんです。請求書の件で東京・大阪から掛かってくることがある)
○井田両国堂(請求書や商品の件で掛かってくることがある)
【参考】営業電話について
<営業電話の対応について>
着信には、数多くの営業電話も含まれるが、これらに関しては基本的に「お断り」してよい。なおかつ、「電話サポート業務日報」への記帳も、月岡さんへの連絡も不要である
<営業電話の特徴>
○相手が「社長さんいらっしゃいますか?」「代表いらっしゃいますか?」と言っくる(知り合いであれば「月岡さん」の名前を提示してくる)
○要件を聞くと「ご挨拶のお電話です」と言ってくる
○「~パートナーズ」など、長い横文字の社名である
<お断りしていい電話・断り方>
○先物取引、投資関係
「~商会」など名乗ってきます。「代表は不在です」「戻りの時間は不明です」と言えば、以後かかってくることはほとんどありません。
○通信関係
「NTTより依頼を受けて~」など名乗ってきます。「すみません。必要ありません」とやんわり断る
○広告関係・SEO関係
「Yahoo代理店の~」「Google代理店の~」など名乗ってきます。「他におまかせしている会社があるので不要です」と断る(弊社が広告もSEOもやってるので不要です)
<判断ができない場合>
○着信番号を検索すれば、何の会社か概ね分かるので、それをもって判断する。明確に迷惑電話・営業電話とされていればスルーしてよい
○判断が難しい場合は、自己判断せずに、通常どおりの流れで、月岡さんに報告する