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★フルビオ電話応対(通常取次)

概要

○フルビオに代わり、弊社が代行で電話応対を行う

○基本はフルビオ担当者による対応だが、不在の際は別のスタッフが電話応対をする

○電話の内容は、大きく「通常取次」と「商品受注」の2種類に分けられる

○「アミノスパ」関連商品の注文は全て「通常取次」の扱いとなる

○本項では「通常取次」の応対方法を解説する

 

⇒「商品受注」の応対方法はこちら

 

【01】電話の受け方・切り方

■受けるとき

例)「お電話ありがとうございます。フルビオジャパンスライブでございます」

※自分らしくアレンジして可(失礼のないように)

■切るとき

例)「以上の内容でご注文承りました。この度はありがとうございました」

※自分らしくアレンジして可(失礼のないように)

※相手が電話を切ったことを確認してから電話を切る

 

<確認内容>

□名前

□電話番号

□要件

 

【02】「電話サポート業務日報」に記帳する

「電話サポート業務日報(Excel)」は上段が新しい内容でソートされているので、新規追加の際は最上段に列を挿入する。各セルにはあらかじめ情報が含まれている。最下段にフォーマット列が存在するので、これをコピーするとよい。記帳方法は既存の内容を参照にしてほしい

 

【03】メールで月岡さんに報告する

○メール⇒マークリープス⇒受信トレイ⇒件名が「 【フリーダイヤル着信連絡】」から始まるものが存在するが、これがメールフォーマットとなる。

○メール冒頭に自分の名前を入れ、「■着信日時 ■お名前 ■電話番号 ■内容 ■先方への電話連絡」の各項目を記入して、メールを送る

○メールの宛先は送信履歴のままで良い(宛先:月岡さん個人アドレス CC:フルビオ会社アドレス、大城さん個人アドレス BCC:マークリープス)

 

【04】電話で月岡さんにワンコールする

iPhoneの通話履歴から月岡さんを探し出し、ワン切りする(=電話着信であると月岡さん周知済)

 

【05】1日の最後に、日報を月岡さんに送る

本工程は基本的にフルビオ担当者が実施する

 

【参考】取引先からの電話について

フルビオに掛かってくる重要な電話は、基本的に取引先からの電話である。主な取引先は以下の通り

○ニチリ株式会社(理美容院のディーラーさんです。請求書の件で東京・大阪から掛かってくることがある)

○井田両国堂(請求書や商品の件で掛かってくることがある)

 

【参考】営業電話について

<営業電話の対応について>

着信には、数多くの営業電話も含まれるが、これらに関しては基本的に「お断り」してよい。なおかつ、「電話サポート業務日報」への記帳も、月岡さんへの連絡も不要である

 

<営業電話の特徴>

○相手が「社長さんいらっしゃいますか?」「代表いらっしゃいますか?」と言っくる(知り合いであれば「月岡さん」の名前を提示してくる)

○要件を聞くと「ご挨拶のお電話です」と言ってくる

○「~パートナーズ」など、長い横文字の社名である

 

<お断りしていい電話・断り方>

○先物取引、投資関係

「~商会」など名乗ってきます。「代表は不在です」「戻りの時間は不明です」と言えば、以後かかってくることはほとんどありません。

 

○通信関係

「NTTより依頼を受けて~」など名乗ってきます。「すみません。必要ありません」とやんわり断る

 

○広告関係・SEO関係

「Yahoo代理店の~」「Google代理店の~」など名乗ってきます。「他におまかせしている会社があるので不要です」と断る(弊社が広告もSEOもやってるので不要です)

 

<判断ができない場合>

○着信番号を検索すれば、何の会社か概ね分かるので、それをもって判断する。明確に迷惑電話・営業電話とされていればスルーしてよい

○判断が難しい場合は、自己判断せずに、通常どおりの流れで、月岡さんに報告する

 

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